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Entenda a jornada de compra dos novos consumidores

Muda a década e, juntamente com ela, mudam os comportamentos sociais e econômicos da população. O que um dia foi atrativo e motivo de atração comercial já não tem mais significado ou impacto para o consumidor. Novas gerações surgem com diferentes expectativas e desejos na hora da compra. Em meio a essas mudanças, é extremamente importante que as empresas busquem se adaptar rapidamente. Ser flexível e se permitir reinventar é um ponto forte para se destacar no novo mercado. 

Mas, antes de entrar em ação, é preciso compreender a anatomia desses comportamentos, buscando seus padrões pelo quais podemos nos espelhar. Pensando nisso, mostramos neste texto a nova jornada do consumidor brasileiro e suas principais tendências, baseado em um estudo apresentado pelo portal Gente, da Globosat.

EMOÇÃO VERSUS RAZÃO

O que antes era regido pela emoção e o impulso, hoje dá lugar à razão. Nunca o brasileiro ponderou tanto antes de realizar uma compra. Um país que sempre teve as emoções à flor da pele, inclusive na hora de consumir, agora segue um fluxo mais globalizado. As experiências tecnológicas e a inovadora Geração Z trouxeram consigo uma nova ótica ao processo de consumo mundial, algo que começa a afetar também os brasileiros. 

A lógica agora é inversa da que tradicionalmente conhecemos: não é mais o mercado o centro da história, mas sim, é o comportamento dos consumidores que ganha protagonismo. Em termos profissionais, não somos mais orientados pelo mercado (market-oriented), somos conduzidos pelo comportamento (behaviour-oriented).

No antigo cenário, o funcionamento era previsível e estável. Nele, a indústria que pautava o varejo que, por sua vez, pautava o consumidor. Assim, a diversidade de opções era escassa e somente quem as definia era o mercado. Todas as tendências eram agendadas e ditadas pelo marketing, mesmo que parecesse o contrário. O cliente ficava apenas em uma posição passiva de aceitá-las. Sem falar que o consumo, guiado pela emoção, levava a compras que valorizavam o prazer imediato, independente da qualidade ou valor, levando ao acúmulo de dívidas e frustrações. 

Isso acompanhou o boom econômico do início do século, quando os brasileiros levaram o consumo a um nível recorde. Todavia, a euforia durou pouco e entrou em queda a partir da crise econômica mundial de 2008. A instabilidade econômica, o crescimento do desemprego e os escândalos políticos abalaram profundamente a confiança e sensação de segurança do povo, que logo reagiu com uma percepção mais crítica sobre a situação do país, inclusive sobre o mercado.

Para engrossar esse caldo, a coexistência on-line e off-line abriu um mundo de experiências à população. A comunidade, que antes era física, ganhou um novo espaço de interação nos computadores e smartphones. Novos contatos levaram a novas referências de mundo e a cada vez mais acesso à informação. Com um repertório mais amplo e diversificado, não fazia mais sentido se contentar com as ofertas ditadas pelo mercado. As demandas e desejos do consumidor ganharam supremacia.

O PESO DA INFORMAÇÃO

Com a razão surge o um pensamento na hora de consumir: o quanto isso vai me custar?

A compra por impulso ainda existe, mas ela não é mais a principal forma de consumo. Quem toma seu lugar é o autocontrole, permeado por uma sequência de ações: pesquisas em canais de informação e portais de compra, comparação de custo-benefício, criação de parâmetros para embasar a escolha e a compra final.

Quanto mais jovem a pessoa, mais inclinada ela está a seguir estímulos de informação, referência e razão. É preciso entender o que essas vozes e referências comunicam, para então compreender o que o consumidor espera do mercado. Pense em sites de reclamação, sistemas de cinco estrelas, reviews, redes sociais, sites e aplicativos dedicados à comparação de custo-benefício, pesquisas de mercado, publicações jornalísticas, mídia cultural e, principalmente, influencers

Porém, não se equivoque nesse processo de mutação, é preciso acompanhar o ritmo e, principalmente, entender o comportamento a fim de segui-lo, não ultrapassá-lo. Essa é a órbita de referências, é preciso se incluir nela, não quebrá-la.

TENDÊNCIAS DE CONSUMO

Ao contrário de correr na frente, você pode é tentar entender as pistas e prever quais são as principais tendências de comportamento. A partir delas é mais fácil de se criar caminhos que cativam, conquistam e engajam o público. Pensando nisso, o estudo apontou sete das principais tendências da virada da década no Brasil: 

#1 OWNER MINDSET

O consumidor brasileiro passou a pensar e agir como um sócio da marca. Ou seja, além de cliente, ele tem a mentalidade de investir e dar valor aquilo que acredita. Dessa forma, a compra se transforma também em um ato de manter a viva a marca pela qual se identifica. Isso também se transforma em apoio, suporte e divulgação nas redes sociais e na vida em geral. Aqui, o conteúdo de marca se reverte em valor de compra.

#2 Z-STORE

A Geração Z surge buscando um novo conceito de loja: a fusão entre o real e o digital. Nascidos em meio a essa mistura, as novas relações e sensações por eles cultivadas no on-line e off-line agora seguem em simbiose, diferente das outras gerações, que tendem a separar os campos. 

Ao contrário do cenário atual, que ainda trabalha de forma separada e segmentada o varejo on-line e offline, eles buscam a equidade entre os espaços, como se ambos fossem parte de uma única experiência. O que vale para um deve valer para o outro, estando esses em conexão. Assim, o físico condiciona o digital, da mesma forma que o digital condiciona o físico.

#3 ALGORITHM PLAY

Uma das principais mudanças do comportamento racional na hora de consumir é o ato de controlar os impulsos para garantir uma melhor compra final. Se antes a falta de opção e comparação nos levava a seguir esse impulso, hoje temos a oportunidade de explorar e criar estratégias pessoais de busca e escolha do melhor custo-benefício

Isso vai desde simular cenários até compreender o funcionamento dos algoritmos de venda on-line. Tudo isso para se chegar ao melhor momento e o melhor preço. Sem ansiedade, a melhor opção de compra sempre aparece

#4 MONEY PUZZLE

Com uma visão mais racional, a preocupação financeira do brasileiro amadureceu e afetou como lidamos com o pagamento de nossas compras. De forma ponderada, pensamos melhor em como realizar o pagamento, para então fazê-lo com assertividade.

Na hora de finalizar a compra no caixa ou no site, pense bem nas formas de pagamento que irá disponibilizar ao seu cliente e qual delas quer que seja a mais aceita ou atrativa. Pode parecer algo simples, mas é bastante complexo. Dentre as diversas opções, cada uma delas se encaixa a diferentes critérios e motivos.

#5 UBIQUITOUS DELIVERY

A vida corrida e imediatista impulsionada pelos estímulos constantes do mundo digital e pelo conceito de produtividade criam uma sensação de urgência na hora de receber as encomendas. Por isso, as empresas devem se adaptar para oferecerem prazos e formas de entregas que se encaixem nessas demandas do ritmo atual

De retirar na loja física a delivery em casa, o mais importante é expandir o leque de possibilidades, pois cada uma delas pode ser mais cômoda e ideal para cada caso e cada consumidor, tudo depende do tempo e do espaço.

#6 REPUTATION ERA

Um passo em falso e sua empresa está em grande risco. A perda de confiança da população brasileira e sua visão mais crítica da realidade influenciam também na relação com as marcas que consumimos. Qualquer mancha na reputação pode marcar permanentemente a credibilidade da companhia e não satisfazer um grande grupo de possíveis clientes. 

Aqui o mais importante é que a imagem da marca esteja sempre em coerência com suas ações e, principalmente, pelo o que é vocalizado por seus clientes. A incoerência aqui gera distanciamento e desconfiança. Causar um impacto positivo ou negativo vai depender muito de equilibrar essa relação, inclusive nas interações on-line, canal escolhido pelos consumidores para compartilhar experiências boas e suas dores. Não contente-se em realizar apenas aquilo que é esperado, afinal, isso não será nada mais do que sua obrigação. Surpreenda e escute seu consumidor

Aprenda a usar o feedback do cliente ao seu favor!

Saiba mais em nosso texto: "Feedback do cliente: uma ferramenta preciosa para evoluir".

#7 CINDERELA MODE

Provavelmente a tendência que mais cresce no momento, ela se refere ao abandono da noção de posse. As novas gerações não querem mais possuir, mas sim, ter acesso e de forma temporária. Não há mais necessidade em se ter algo de forma permanente, somente quando necessário. Seja por uma hora, uma noite, uma semana ou o tempo que for, quando precisar, terei; quando não mais precisar, devolverei. 

Marcas extremamente populares, como Airbnb, crescem a partir desse conceito; assim como, novos movimentos de varejo são criados, como a ideia do closet compartilhado e da mobilidade por aplicativos. 

O consumidor brasileiro passa por uma fase de amadurecimento financeiro, na qual o que um dia foi regido por puro impulso passa a ser um conjunto de ações e estratégias: pensar, questionar, avaliar, mensurar decidir e pagar.

Não fique perdido ou parado no tempo. Esqueça o marketing voltado à ideia de pose ou de consumo desfreado. Atualize o seu negócio conforme o comportamento do novo consumidor e esteja pronto para se transformar e sempre servir bem. 

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