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Feedback do cliente: uma ferramenta preciosa para evoluir

Com a transformação do relacionamento consumidor/marca, os clientes deixaram de ser agentes passivos e tornaram-se ativos por meio de diversas ações, sendo a mais importante delas – o poder maior – o feedback, ou seja, o ato de avaliar um estímulo, podendo ser ele um serviço, produto, imagem, ações ou a marca em geral.

Esta forma de diálogo se ampliou com a transformação digital e o impacto das redes sociais no dia a dia da sociedade. Atualmente, a interação por parte do consumidor é amplamente sincera e natural, podendo ser expressada nas diversas mídias digitais, por comentário ou votações quantitativas (o famoso sistema das cinco estrelas). A experiência do cliente e sua opinião deixam de ser algo privado para tornar-se expostos para todos, independente do cunho positivo ou negativo.

Por esse motivo, é importante manter em mente que qualquer feedback é bem-vindo e necessário para o crescimento, melhoria e incentivo do negócio. Somente sabendo os pontos fortes e fracos de seu trabalho que é possível melhorá-lo,

Feedback positivo

Além de incentivar o negócio e os funcionários, afirma que os resultados estão sendo alcançados, aplica credibilidade à marca e divulgá-a, assim como, abre espaço para um relacionamento duradouro entre cliente e empresa.

Feedback negativo

Informa as problemáticas de trabalho e estratégia, ao mesmo tempo, em que guia a empresa em um caminho de melhoria, auxiliando na hora de remodelar o planejamento, Não negue as situações de erro e fracasso, muito menos uma avaliação negativa, elas estão aí para ajudá-lo a crescer e aprender.

Com isso em vista, é de extrema importância estimular o feedback dos clientes e atendê-los de forma individual e personalizada, buscando desenvolver e aprofundar o contato para tornar a experiência do consumidor a melhor possível, com o objetivo de fidelizá-lo à marca. Diversos canais existem para esta troca, seja por e-mail, redes sociais, pesquisas ou SAC (atendimento).

O que fazer quando receber um  feedback?

Outro fator que deve ser levado em consideração é a recepção e diálogo desenvolvido a partir do feedback. Primeiramente, NUNCA ignore um feedback por ele ser negativo, essa atitude é permitir a decorrência de um erro.

Por segundo, saiba utilizar a linguagem correta, que é entendível de seu público. Lembre-se de se expressar com claridade, cordialidade e racionalidade. Fuja da passionalidade e do orgulho, seja humilde.

Por terceiro, busque organizar um sistema prático e funcional para o atendimento de feedbacks. Essa organização é uma das chaves para um bom relacionamento com o cliente e para que o feedback não pare no atendimento, mas sim, seja revisto pelos setores responsáveis e aplicado no planejamento de novas estratégias da empresa (todos devem fazer parte desse processo).

Dessa forma, busque sempre usar o feedback ao seu favor, para crescer e compreender mais sobre seus negócio e como o consumidor se relaciona com ele. FAÇA DO FEEDBACK SEU PARCEIRO DE EVOLUÇÃO!

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