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Experiência do cliente: é vida ou morte!

 Muitas empresas ainda acreditam, de forma antiquada, que o sucesso de um negócio venha justamente do que é negociado, ou seja, do produto ou do serviço oferecido por elas. O objetivo principal é sempre vender mais, lucrar mais, sem prestar muita atenção no processo que leva até essa venda, ou melhor, nos indivíduos que participavam desse processo. Mas, posso garantir uma coisa às empresas com este propósito: seu fim está chegando.

 Nos últimos anos, é notável que muitos negócios têm se re-posicionado no mercado buscando uma proximidade com seu cliente, para fazer com que a jornada de compra seja a melhor possível. Você já deve ter percebido isso também, é claro.

 Com tudo isso, tem se falado muito em Customer Experience e como ela tem sido um grande desafio, pois têm se percebido que o sucesso do negócio está diretamente relacionado ao foco no cliente ao invés do produto em si. Mas, afinal, o que é Customer Experience?

Customer Experience Management:  o conceito

Customer Experience (em português, Experiência do Cliente, ou CX) consiste na percepção do cliente – tanto consciente, quanto subconsciente – diante de um produto ou serviço após qualquer tipo de interação com a empresa. Essa interação pode se dar de vários níveis e formas, seja ela online ou offline.

 O CX deve ser uma estratégia de longo prazo que percorre todos os setores e departamentos da firma e que visa o sucesso e a boa relação com o cliente, estabelecendo uma relação de lealdade, se diferenciando de seus concorrentes.

Netflix  e a experiência do cliente

 Com certeza você já ouviu falar da Netflix certo? Qual seria, na sua opinião, a sua principal característica? O que faz ela se destacar tanto em meio a outras empresas de streaming de filmes e séries, por exemplo?

 Desde quando ela ainda entregava DVD’s na casa de seus clientes, a Netflix sempre teve como prioridade a relação com o mesmo. Atualmente, uma das coisas que mais atrai o cliente é o famoso “um mês grátis”. A experiência começa aí. Mas ela não termina quando ele finalmente resolve assinar o serviço de streaming, muito pelo contrário, esse é recém o início.

 A marca também tem posto em prática a estratégia de Customer Experience de várias outras maneiras, como recados personalizados para os clientes em suas redes sociais, produção de séries originais, interação nas redes sociais e divulgações criativas pensadas para públicos específicos de seu serviço.

O tripé de  Customer Experience

 Segundo o TEMKIN Group, a empresa deve se orientar por três pilares: esforço, emocional e sucesso.

 O primeiro consiste justamente na diminuição do esforço do cliente durante sua interação com a marca. O segundo se trata da criação de um vínculo emocional com a marca, fazendo com que ela fique na memória do cliente. E o terceiro se resume em fazer com que esse cliente sempre atinja seus objetivos funcionais ao se relacionar com a marca.

 É importante a empresa reconhecer que a Experiência do Cliente não se baseia individualmente apenas nos pontos de contato entre cliente e empresa, assim como, ela também não deve estar concentrada apenas em momentos críticos da relação entres esses dois pólos. A experiência é o impacto cumulativo de vários pontos de contato ao longo do tempo de toda a jornada do cliente.

 O advento da tecnologia e das mídias sociais, por exemplo, facilita interações mais rápidas e acessíveis entre empresa e cliente, possibilitando a construção de um relacionamento mais duradouro, que não se resume apenas ao momento da compra.

Customer Experience Management:  as 3 estratégias

Existem três estratégias de Customer Experience que podem ser aplicadas pelas empresas:

  • Marketing de Experiência: muito utilizada por lojas físicas e eventos. O objetivo dessa estratégia é a criação de uma experiência rápida, porém, ainda memorável para o cliente;
  • Digital Experience: a experiência duradoura deve ser alcançada por meios digitais, a fim de facilitar para o cliente no momento de interagir com a empresa. É uma forma de agilizar e otimizar os serviços oferecidos, salvando tempo para o cliente;
  • Customer Experience Management: o objetivo é o estabelecimento de uma área interna responsável por estudar e oferecer uma experiência que consistente em todos os tipos e etapas de interação entre o cliente e a empresa. Essa última estratégia merece um cuidado maior, pois ela é uma prática que consiste em alcançar e exceder a expectativa do cliente para aprimorar sua lealdade e satisfação. Exceder as expectativas se trata de conhecer o cliente a ponto de criar e personalizar interações para desenvolver uma relação de lealdade e despertar nele o desejo de recomendar a empresa a amigos.

As orientações  

 São inúmeras as dicas para as empresas que visam a excelência em Customer Experience. Algumas são fundamentais, como:

 Aproveite qualquer oportunidade que você tiver para ouvir seu cliente e conhecer mais sobre seus desejos pessoais e aspirações. Isso facilita o trabalho de personalização de experiência e aprimora a relação. Também vale a dica de procurar o feedback ativamente, não fique esperando que o seu cliente faça uma reclamação. Você pode perguntar como foi a experiência dele;

 O objetivo sempre é transformar clientes em fãs, e para isso, você precisa ter carisma e criar uma relação de lealdade com eles;

 Quando estiver em contato com o cliente, foque sempre nele, respeite-o, e demonstre isso. Faça o máximo e vá além para atender suas necessidades;

 Para a experiência ser memorável, ela deve ser especial. Para isso, você deve conhecer o que está oferecendo e diferenciá-lo dos seus concorrentes. Evite o “mais do mesmo” e procure inovar sempre, seja em seus produtos, serviços e/ou nas próprias interações com o cliente;

A Experiência do Cliente e o Benchmarking

 A Experiência do Cliente está se tornando a grande vantagem competitiva das empresas. Cada vez mais elas estão procurando e desenvolvendo maneiras para colocar essa mentalidade em prática e se destacarem no mercado. Para alcançar isso, o benchmarking também é imprescindível.

 É necessário sempre mensurar a lealdade e a satisfação de clientes diante dos produtos e serviços oferecidos pela empresa e obter feedback sobre isso é muito importante. Uma das métricas mais usadas e recomendadas é o Net Promoter Score, pois além de permitir a busca ativa por feedback ainda permite um benchmarking entre as empresas.

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