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Customer Success: a jornada ao sucesso

 Sucesso pode parecer, para muitos clientes, uma palavra um tanto glamourosa e pomposa, que exige uma trajetória quase hollywoodiana e números exorbitantes para se tornar alcançável. Mas, neste caso,  falamos de um processo bem mais palpável, composto de metas onde o gerenciamento e o planejamento correto lideram o caminho. Estamos falando da cultura do sucesso do cliente, que automaticamente se traduz em nosso sucesso.

 Este é o papel do método conhecido como Customer Success – CS (sucesso do cliente), composto por: implementar esta cultura, definir metas de sucesso de trabalho conjunto com o cliente e gerir o caminho que o levará na direção correta, fornecendo os conhecimentos e ferramentas necessárias de forma proativa, mantendo uma relação positiva em todos os setores.

 Dessa forma, no geral, o objetivo desta estratégia é acompanhar o cliente do momento do primeiro contato em direção ao amadurecimento e crescimento de forma saudável. Para isso, primeiramente, é preciso questionar e conhecer os valores do cliente, o que exatamente é sua visão de sucesso e quais são suas expectativas sobre o serviço ou produto. Definir o sucesso, ou seja, o objetivo final desta parceria, deve ser uma soma entre os dois lados: o que o cliente espera em adição ao que deve ser feito pela empresa.

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através dos pontos de interação com a sua empresa”

Lincoln Murphy

 A partir deste ponto, inicia-se uma relação em que o contato proativo por parte da empresa é a alma. Assim, o CS torna-se o encarregado por oferecer uma experiência personalizada, com o objetivo de educar e guiar o cliente em seus próximos passos, fornecendo conteúdo e valoração sempre que possível. O passo a passo da jornada ao sucesso deve ser pré-definido e planejado pela empresa após o primeiro contato, através do delineamento dos chamados milestones (estágios ao sucesso) em uma trilha do tempo, com período pré-determinado, que servirá como guia e após auxiliará na análise dos resultados.

 Com um cronograma traçado, será mais fácil de alinhar as expectativas, os processos e os compromissos de cada parte, além de fornecer ao cliente um maior entendimento de onde ele está e o porquê.

“Gestão de Sucesso do Cliente é a orquestração proativa da jornada do cliente rumo ao seu, sempre evoluindo, resultado esperado.”

Lincoln Murphy

 Para que este método seja aplicado corretamente: comunicação efetiva, planejamento documentado, acompanhamento de resultados, reavaliação e reposicionamento coerente são as chaves. Manter todos os setores da empresa alinhados a este modo de procedimento fará com que o sucesso se torne um destino bem mais visível para ambas as partes.

Caso possua interesse em mais informações ou queira implementar esta metodologia em sua empresa, contate-nos através de nosso site ou redes sociais. Será um prazer ajudá-lo no que precisares.

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