Como guiar seus colaboradores e ser parceiro de seus clientes durante a crise

Quando a crise chega, percebemos o quanto nos apegamos a um lugar comum, esquecendo de exercer qualidades como flexibilidade e inovação. Em um piscar de olhos, somos obrigados a abandonar o “normal” e abraçar o “anormal”. O mais complexo de tudo isso é que a transformação ocorre em tempo real, por isso precisamos diariamente processar os acontecimentos, suas lições e qual a melhor forma de lidarmos com isso. 

Em meio a esse caos, pode ser difícil manter-se centrado e esperançoso, logo exercitar a calma e foco são extremamente importantes, pois somente assim é possível encontrar o melhor caminho para guiar sua equipe de colaboradores, manter seu negócio e chegar até o cliente. 

Para ajudá-lo nesse processo, reunimos nesta leitura algumas dicas e reflexões baseadas em artigos divulgados por uma das maiores empresas do mundo, a Google. Para lê-los na íntegra em inglês, veja os links divulgados ao final do texto.

Como liderar equipes em meio à crise

Em meio a períodos tempestuosos, o líder é a figura mais importante para manter o equilíbrio do processo de trabalho. Por um lado é preciso encarar os planejamentos a longo prazo com precisão, por outro é preciso rapidez em ações decisivas, diminuindo a ansiedade e mantendo o time alinhado.

Ao confrontar a crise, é importante ter em mente:

  • Confie em seus instintos: eles são essenciais para reagir em meio às mudanças rápidas. 
  • Reconheça a emoção dos seus colaboradores: a situação pode causar ansiedade, estresse e instabilidade para muitos, por isso compreenda as apreensões da equipe e abra um espaço de comunicação e clareza para que todos possam se sentir à vontade em uma nova rotina de trabalho.
  • Prepare a equipe para se adaptar: evidencie que esse é um período de mudanças constantes, e que a qualquer momento os objetivos podem ser outros. Ao mesmo tempo, destaque a diretriz a ser seguida momentaneamente. 
  • Providencie uma base sólida: para alicerçar qualquer mudança necessária tenha em mente a missão, visão e os valores da empresa, além do compromisso de superar a crise juntos.
  • Esteja pronto para mudar de curso, caso necessário: não há forma correta de lidar com a crise por completo, cada momento terá uma melhor maneira.

Segundo David B. Peterson, a palavra-chave para esses passos é clareza. Tenha clareza do cenário externo (social) e interno (empresarial) e esteja pronto para adaptar às expectativas e metas conforme a leitura desses espaços.

Principalmente, expresse-se com clareza, pontuando a todos quais objetivos e resultados mais importam para empresa neste momento. Isso porque muitos colaboradores podem se estressar e perder no malabarismo de manter o fluxo de trabalho anterior enquanto introduzem a nova rotina de tarefas. Abra espaço para esclarecer essas preocupações, deixando claro a mudança de direções e guiando-os ao novo ponto de foco.  

O futuro irá recompensar a clareza e punirá a certeza

Bob Johansen

Durante esse processo, podem surgir situações específicas de maior complexidade que merecem uma atenção especial. Essas são jornadas que exigem um mapeamento mental da situação atual e do que pode vir pela frente, sempre compartilhando os possíveis caminhos e destinos com a equipe. Para navegar durante essas turbulências, temos algumas dicas:

  • Dê um passo para trás e veja o espectro maior: antes de tomar qualquer atitude, observe e busque diferentes perspectivas. Pergunte-se o que pode estar fora do seu campo de visão e quais erros você pode cometer a partir disso.
  • Foque-se em aprender ao invés de acertar: busque possibilidades de testar diferentes estratégias e projetos, para no fim escolher aquela que melhor corresponde aos seus objetivos.
  • Permaneça vigilante: por mais que as coisas pareçam entrar em um percurso tranquilo, esteja alerta para possíveis mudanças e transformações necessárias. Entenda o percurso como um experimento.

Por fim, faça como a Google e veja na crise uma oportunidade para lembrar o que realmente importa. Redescubra a alma do seu negócio e use-a para unir o time e impulsionar um novo propósito durante o período de crise. E claro, mantenha seus colaboradores e suas famílias seguras, apenas com saúde é possível ir em frente. 

Querendo ou não, o tempo reserva ainda muitas experiências caóticas, em menor ou maior escala, que requerem adaptação dos profissionais e da empresa. Então enxergue os acontecimentos como um aprendizado, uma caminhada de preparo para o futuro, que será multidimensional, automatizado e de ritmo ainda mais acelerado.

Como ser o parceiro que os seus clientes buscam durante a crise

A evolução da relação entre empresas e clientes nos trouxe a um lugar único, no qual o consumidor busca uma experiência diferenciada, além de ter seus desejos e medos reconhecidos. Justamente por isso, o momento atual é delicado pois acrescenta um novo elemento a esse vínculo. As mudanças constantes, o dia de amanhã incerto e o cenário sócio-econômico levam a um novo comportamento de consumo, e consequentemente pedem um novo comportamento por parte da empresa.

Primeiro, tenha noção que talvez esse não seja o momento de galgar novos clientes – a não ser que uma oportunidade específica se apresente. Essa é a hora de focar seus esforços em fidelizar os clientes que já possui, e isso é possível se você criar uma estratégia que vá além do comercial e que foque em realmente criar uma relação de parceria e apoio

Para ser um parceiro ao lado do seu cliente, e assim mantê-lo ao seu lado, Jared Belsky diz que é importante:

  • Antecipar as necessidades do cliente

Quando se trata de serviço com o consumidor, ou você se antecipa ou chega tarde demais. Portanto, coloque-se no lugar do seu cliente, pense em seus próximos passos em meio ao período de isolamento social, pergunte-se quais desafios e desejos ele terá dado as condições que vive agora.

Mas atenção! Não se prenda apenas ao produto final, pense a experiência completa. Visualize como ele gostará de ser atendido e ouvido ou quais serão seus meios de consumo, principalmente no mundo digital. Para isso, evite medir e planejar suas ações mensalmente ou até semanalmente. Pense diariamente e conforme o relógio

Um bom exemplo disso é: ou você pode esperar seu cliente lhe ligar em pânico ou você pode ligá-lo primeiro, apontar sobre barreiras no futuro próximo e apresentar possibilidades de contorná-las.

Conseguir acertar pela metade é melhor do que chegar atrasado sem um ponto de vista forte ou um plano de ação

Jared Belsky

  • Seja empático com a realidade do seu cliente

Como todas as relações humanas, a relação com os clientes também é pessoal, e torna-se ainda mais íntima durante momentos de crise. Tenha em mente que cada pessoa ou empresa está enfrentando realidades diferentes, e que precisamos reconhecer as necessidades que surgem com isso, incluindo possíveis problemas internos e/ou pessoais. 

Busque incluir pequenas ações que demonstram essa preocupação e cuidado. E não precisa ser nenhuma campanha grandiosa, uma pequena ligação para perguntar como estão as coisas ou um e-mail com uma mensagem de apoio já tem um grande efeito. Um pequeno gesto de humanidade tem grande impacto

  • Seja destemido ao buscar soluções

Assim como no momento de liderança, a relação com a cliente também pode ser um ambiente de experimentação durante a crise. Aproveite para ir além das soluções óbvias, busque novas tecnologias, novas plataformas e estratégias criativas. Coloque em ação e teste as estratégias em busca daquela que possui o melhor efeito. 

Esta é uma oportunidade de passar mais tempo trabalhando ativamente para ajudar nossos clientes e menos tempo falando sobre isso

Jared Belsky

Tenha em mente de que não há uma receita perfeita a se seguir ou um atalho ao sucesso durante a crise, muito menos é possível sobreviver mantendo as mesmas ações que eram feitas antes. É preciso ser destemido, mudar e tentar, colocando sempre seu cliente em primeiro lugar

Além disso, é extremamente importante entender seu lugar como agente transformador da sociedade. Inspire-se em grandes líderes que estão colocando todos seus esforços em ajudar a população em suas demandas, como na luta pela preservação de empregos ou no auxílio à saúde pública.

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